Käyttäjälähtöisyys
Ennakoi tulevaisuutta
Megatrendit
Megatrendit ovat suuria muutossuuntauksia, jotka määrittelevät vahvasti nykyisyyttämme ja tulevia vuosia. Niillä on globaaleja ja laajoja vaikutuksia. Seuraavat kymmenen megatrendiä vaikuttavat parhaillaan elämäämme ja voivat vaikuttaa merkittävästi myös tulevaisuudessa mihin tahansa liiketoimintaan:
- Väestönkasvu
- Väestön ikääntyminen
- Globalisaatio
- Kaupungistuminen
Pestel-analyysi
PESTEL-analyysin avulla voidaan tutkia, miten yhteiskunnan eri osa-alueilla ja ympäristössä tapahtuvat muutokset vaikuttavat tulevaisuudessa yrityksen toimintaan. PESTEL muodostuu termeistä: Political, Economic, Social, Technological, Environmental ja Legal. Kukin näistä osa-alueista asettaa reunaehtoja liiketoiminnalle, mutta niiden tunnistaminen tarjoaa yritykselle suurta kilpailuetua.
PESTEL-analyysin avulla kartoitetaan organisaation tai ilmiön toimintaympäristössä tapahtuvia muutoksia eri näkökulmista ja laajalla perspektiivillä. Näkökulmina ovat poliittinen (P), ekonominen (E), sosiaalinen (S), teknologinen (T), ekologinen (E) ja lainopillinen (L) tila ja tulevaisuus. Sosiaalista tilaa voi tarkastella myös kulttuurisesta ja demografisesta näkökulmasta. Muutosvoimien analyysiä voidaan hyödyntää esimerkiksi skenaarioiden pohjalla ja tulevaisuustaulukon muuttujina.
Trendikortit
PALMA:n trendikorttien avulla voit avartaa omaa ajatteluasi ja ideoida uusia ratkaisuja tulevaisuuden tarpeisiin. Trendikortit on koostettu ajatellen matkailuyrittäjiä, mutta niitä voi hyödyntää myös muilla toimialoilla. Trendikortteihin on koottu sellaisia trendejä, joilla on vaikutusta Suomen luonto- ja maaseutumatkailuun. Trendeihin tutustuminen auttaa suunnittelemaan toimintaa ja kortteja voi hyödyntää monin eri tavoin, kuten oppimateriaalina, visiointityökaluna, unelmakortteina tai uusien näkökulmien antajina. Trendikortteja on kaksi eri versiota. A4-kokoisissa korteissa jokaista trendiä kuvataan hieman tarkemmin, A5 -kokoisissa trendikorteissa tieto on tiivistetymmin ja niitä voi hyödyntää esimerkiksi työpajoissa ideoinnin apuna.
Tutustu toimintaympäristöön
Benchmarking
Benchmarking eli vertaisarviointi, esikuva-arviointi tai vertaisanalyysi tarkoittaa käytännössä oman toiminnan vertaamista toisten toimintaan, usein parhaaseen vastaavaan käytäntöön. Benchmarkingin tarkoitus on auttaa tunnistamaan oman toiminnan heikkouksia ja laatia niiden pohjalta kehittämisideoita ja kehittämiseen tähtääviä tavoitteita. PALMA:ssa tehtiin neljä ammattimatkaa, joiden vierailukohteita vertaisarvioitiin ja huomioita dokumentoitiin reissuvihkoon.
Reissuvihko
Luotaimeksi kutsutaan menetelmää, jonka avulla käyttäjä itse havainnoi ja dokumentoi palvelun käyttämiseen ja prosessiin liittyviä asioita. Reissuvihko on esimerkki luotaimesta. Ladattavana esimerkkinä oleva reissuvihko on Vaasan alueen ammattimatkalta.
Business Model Canvas
Liiketoimintamallin avulla kuvataan keitä ovat organisaation asiakkaat, mitkä ovat organisaation ydintoiminnot, sekä millaisia resursseja, verkostoja ja kanavia tarjooman tuottamiseen vaaditaan. Tiivistettynä liiketoimintamallin avulla kiteytetään kuinka organisaatio luo ja toimittaa arvoa.
Business Model Canvas soveltuu erinomaisesti esimerkiksi uuden liiketoiminnan suunnitteluun. Sen vahvuus on palvelun suunnittelun yksinkertaistaminen yhteen, selkeään näkymään, jolloin suunnittelun tekeminen on mahdollista ryhmätyönä yhdessä kaikkien sidosryhmien kanssa. Menetelmässä tulee muistaa kiinnittää huomiota asiakaslähtöisyyteen.
Palveluympäristö
Vuorovaikutus tapahtuu aina palveluympäristössä. Palveluympäristöt voivat olla fyysisiä tai virtuaalisia ja ne tarkoittavat toimitiloja, materiaaleja, ruokaa, maisemaa, nettisivuja ja varausjärjestelmiä sekä muita asiakkaita ja työntekijöitä. Eli elementtejä, jotka ovat asiakkaan näkyvillä tai sisältyvät kokemukseen. Palveluympäristö voidaan jakaa ulkoiseen ja sisäiseen ympäristöön. Ulkoiseen ei voi aina vaikuttaa, mutta sen merkitystä ei tule unohtaa. Palveluympäristöä kehitettäessä tulee asiaa tarkastella sekä yrityksen että asiakkaiden näkökulmasta, pitäen asiakas keskiössä. Palveluympäristön tulee vahvistaa asiakkaan kokemaa mielikuvaa palvelusta ja yrityksestä kokonaisuutena, houkutella käyttämään palvelua uudelleen sekä tukea ja helpottaa palvelun kulutusta.
Sidosryhmäkartta
Sidosryhmäkartta auttaa tunnistamaan yrityksen sidosryhmät ja asettamaan ne tärkeysjärjestykseen. Se on apuna myös mietittäessä mahdollisia uusia yhteistyökumppaneita.
Sidosryhmäkartta auttaa määrittämään suhdeverkostoa ja sen sisäisiä rooleja. Yritys luo ja kehittää suhteita kaikkiin keskeisiin sidosryhmiinsä. Suhdeverkostot ovat yrityksen toiminnan kannalta välttämättömiä ja yksi markkinoinnin kilpailukeino. Kukin yhteistyökumppani ymmärretään samalla yrityksen asiakkaaksi.
SWOT-analyysi
SWOT tulee sanoista "strengths", "weaknesses", “opportunities" ja "threats". Sen avulla pohditaan, mitkä ovat palvelun vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat. Analyysin avulla löydetään uusia mahdollisuuksia, kuinka omaa palvelua voisi kehittää ja millä osa-alueilla on tarvetta kehitykselle. SWOT on apuna myös strategian kehittämisessä.
Ymmärrä asiakasta
Asiakaspersoona
Asiakas- tai käyttäjäpersoona on kuvaus tyypillisestä asiakkaasta. Persoonan avulla voidaan asettua ja eläytyä käyttäjän asemaan. Näin saadaan parempi ymmärrys kehitystiimin kesken niistä tekijöistä, jotka on huomioitava palvelua suunniteltaessa. Ymmärrys perustuu havainnointiin, käyttäjätutkimukseen ja oikean asiakkaan kokemuksiin.
Empatiakartta
Empatiakartan avulla voidaan tarkastella nykyistä palvelua asiakkaan silmin, ja pohtia asiakkaan arvomaailmaa ja kokemuksia palvelusta. Sen avulla tunnistetaan asiakkaiden tunteita, tarpeita, ajatuksia ja pelkoja, jotka liittyvät palvelujen kehittämiseen. Empatiakartta on loistava apuväline tunnistamaan asiakkaiden tunteita, tarpeita, ajatuksia ja pelkoja, jotka liittyvät palvelujen kehittämiseen.
Opi ymmärtämään asiakastasi
Jotta palveluja voitaisiin aidosti kehittää asiakaslähtöisesti, on tärkeää ymmärtää miten asiakkaat kokevat ja ajattelevat. Toimivia tiedonkeruumenetelmiä ovat esimerkiksi asiakkaiden havainnointi, haastattelut ja luotaimet. Haastattele asiakkaitasi kysymysten avulla. Muokkaa ja tarkenna kysymyksiä oman toimialasi ja tarpeidesi mukaan. Älä tyydy kyllä tai ei vastauksiin, vaan kysy tarkentavia kysymyksiä, kuten miksi? Pohdi haastattelun aikana, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan päätöksiin ja vastauksiin. Asiakkaan kokemukset muodostuvat vaiheista ennen, aikana ja jälkeen. Kysymykset kannattaa suunnitella niiden mukaan.
5 Kertaa miksi
5 kertaa miksi -menetelmää käytetään, kun halutaan arvioida ideoita sekä päästä syvemmin kiinni ongelmiin, käyttäjän motiiveihin ja lähtökohtiin viiden lisäkysymyksen avulla. 5 kertaa miksi -menetelmä auttaa tunnistamaan asiakaskokemuksen haasteiden takana olevia usein jo vakiintuneita toimintatapoja.
Matkailijaprofiilit
Profiilit ovat hyvä työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten. Menetelmän avulla voidaan saavuttaa parempi ymmärrys niistä ominaisuuksista ja tekijöistä, jotka tulee huomioida palvelua suunniteltaessa.
PALMA:an on koottu suurimmista Suomessa vierailevista matkailijaryhmistä matkailijaprofiilit. Matkailijaprofiilit sisältävät tietoa Japanin, Saksan, Venäjän, Kiinan, Iso-Britannian ja Suomen matkailijoiden ominaispiirteistä.
Palvelumuotoilun sanasto
Keskeisimmät palvelumuotoilun käsitteet auttavat ymmärtämään asiakaslähtöisen tuote- ja palvelukehityksen osa-alueita.
Palvelupolut
Palvelupolun avulla voidaan tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemukseen palvelusta. Palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Asiakkaan matka voidaan jakaa polulla yksinkertaistettuna kolmeen eri vaiheeseen: ennen, aikana ja jälkeen, eli mistä asiakas tulee, mitä tapahtuu, kun hän käyttää yrityksen palveluita ja minne asiakas menee sen jälkeen. Palvelupolku muodostuu palvelutuokioista, sekä kontaktipisteistä, joita ovat esimerkiksi palveluun liittyvät tilat, esineet ja ihmiset.
Palautteen kerääminen
Palautteen avulla yritys tunnistaa uusia mahdollisuuksia. Palaute on väline, jolla arvioidaan toiminnan nykytilaa. Palaute on tehokas tapa käynnistää muutos ja se toimii kehittämisen tukena. Palautteen merkitys riippuu siitä, miten sitä käytetään.
Palautteen analysointi ja dokumentointi ovat tärkeitä laadunhallinnan osa-alueita. Dokumentoinnin avulla pystytään kohdistamaan palautteista nousseet kehitystarpeet oikein. On hyvä tehdä suunnitelma siitä, mitä ja miten palautteiden analysoinnista esiin nousseita asioita lähdetään edistämään sekä kuka vastaa mistäkin tehtävästä ja millä aikataululla.